Het verbeteren van interne klanttevredenheid is een belangrijk aandachtspunt binnen iedere facilitaire afdeling/team. Als facilitair manager draag jij bij aan een soepele en efficiënte werkomgeving voor je interne klanten. Ditzelfde geldt voor je collega’s, voor afdelingen en andere stakeholders van jouw organisatie.
Wanneer de facilitaire dienstverlening goed functioneert, draagt dat direct bij aan een hogere productiviteit en tevredenheid binnen de organisatie. Maar hoe bereik jij optimale klanttevredenheid? Het team van BaseCamp Solutions geeft je zeven praktische tips die je meteen kunt toepassen. Lees ze door en kijk welke je direct in jouw organisatie kunt implementeren.
1. Begrijp de behoeften van je interne klanten
Alles begint met luisteren. Begrijp wat jouw interne klanten echt nodig hebben en waar zij tegenaan lopen. Organiseer periodieke feedbacksessies, stuur enquêtes of voer individuele gesprekken.
Noot: Persoonlijke aanpak en aandacht helpt.
Hierdoor krijg je inzicht in hun verwachtingen en kun je jouw diensten er ook nog beter op afstemmen. Door regelmatig met je interne klanten te communiceren, toon je betrokkenheid en blijf je op de hoogte van de mogelijk veranderende behoeften en kun jij uitleggen wat jij voor hen kunt doen en hoe jij hen kunt helpen.
Praktijkvoorbeeld: Stel een enquête op waarin je medewerkers vraagt naar hun ervaring met facilitaire services zoals; de kantoorindeling, schoonmaak en onderhoud. Gebruik deze input om gerichte verbeteringen door te voeren. Zorgen voor terugkoppeling van de bevindingen en opvolging van acties.
2. Optimaliseer communicatiestromen
Heldere en tijdige communicatie is dus belangrijk om je interne klanten tevreden te houden. Zorg ervoor dat meldingen, klachten en wensen of informatie behoefte eenvoudig kunnen worden ingediend en opgevolgd. Gebruik hiervoor tools zoals een Facility Management Informatie Systeem (FMIS) om meldingen en voortgang transparant te houden. Neem ook eens contact op met de collega’s van communicatie of ze op het intranet meer over jullie willen schrijven, zodat collega’s weten wie er in team facilitair zit en wat ze doen.
Tip: Houd je klanten proactief op de hoogte van de status van hun verzoeken. Een simpele update over een lopende reparatie of bestelling kan veel frustratie voorkomen. Een FMIS systeem kan hierbij enorm helpen.
3. Lever consistente kwaliteit
Consistentie is de sleutel tot vertrouwen. Interne klanten verwachten dat je problemen snel en professioneel oplost. Stel duidelijke normen rondom het afhandelen van meldingen (tickets) en zorg ervoor dat je team zich hieraan houdt. Gebruik KPI’s (Key Performance Indicators) om je eigen prestaties te meten en verbeterpunten te identificeren.
Voorbeeld: Definieer een standaard responstijd voor het oplossen van storingen en communiceer dit naar je interne klanten. Je voorkomt onrealistische verwachtingen als zij weten wat zij mogen verwachten. Hou ze actief in de loep over voortgang om verwachtingen te managen.
4. Wees proactief in het oplossen van problemen
Wacht niet tot interne klanten met klachten komen, maar probeer problemen te voorkomen. Voer regelmatig inspecties uit en onderhoud apparatuur en systemen preventief. Proactief handelen laat zien dat je betrokken bent en serieus omgaat met je verantwoordelijkheden. Noot: Slimme technologie helpt bij het adequaat preventief onderhouden van zaken.
Voorbeeld: Werk met een meer jaren onderhoudsplan en/of jaarplanning voor de periodieke controles van zaken zoals liften, brandveiligheidssystemen en andere kritieke faciliteiten. Dit verkleint het risico op onverwachte storingen. Hiermee voorkom je ook mogelijke problemen met de verzekering.
5. Maak gebruik van slimme technologie
Technologie kan je helpen efficiënter te werken en de klanttevredenheid te verhogen. Tools zoals FMIS-systemen, mobiele apps en workflow-software verbeteren niet alleen jouw interne processen, maar geven je klanten ook meer inzicht in de status van hun verzoeken. Natuurlijk hangen hier kosten aan, maar de voordelen zijn er zeker ook. Onderzoek wat jij nodig hebt en ga in gesprek met een aantal leveranciers.
Voorbeeld: Implementeer een digitale meldingsapp waar interne klanten eenvoudig verzoeken kunnen indienen en de status kunnen volgen. Dit is vaak een onderdeel van FMIS systeem.
6. Creëer een servicegerichte cultuur
Een klantgerichte houding binnen jouw facilitaire team is heel belangrijk. Zorg ervoor dat je medewerkers begrijpen hoe belangrijk klanttevredenheid is en ondersteun hen met training en hulpmiddelen om zo hun werk effectief uit te voeren.
Tip: Organiseer workshops voor je team over servicegericht werken en effectieve communicatie. Betrek interne klanten bij deze sessies om praktijkvoorbeelden te bespreken.
7. Vraag om feedback en monitor tevredenheid
Blijf continu verbeteren door feedback van je interne klanten actief op te vragen. Dit kan via klanttevredenheidsonderzoeken, persoonlijke gesprekken of suggestieboxen. Analyseer de resultaten en implementeer de suggesties waar mogelijk. Noot: Zorg voor opvolging om momentum te behouden.
Voorbeeld: Stuur een korte maandelijkse enquête waarin je vraagt naar de tevredenheid over de dienstverlening en vraag om verbeterpunten.
Het verbeteren van interne klanttevredenheid vraagt om een proactieve, gestructureerde en klantgerichte aanpak. Door de behoeften van je interne klanten centraal te stellen, consistent kwaliteit te leveren en technologie in te zetten, maak je een aanzienlijke impact. Begin vandaag nog met deze tips en creëer een werkomgeving waarin iedereen zich ondersteund voelt. Een tevreden interne klant is immers de sleutel tot succes voor jouw facilitair management.
Zo kan Facility Camp jou helpen
Bij BaseCamp Solutions begrijpen we dat interne klanttevredenheid belangrijk is voor een soepel functionerende organisatie. Met onze Facility Camp-dienstverlening bieden we volledige operationele ontzorgng op facilitair en vastgoed gebied. Ons team van ervaren professionals zorgt voor gestroomlijnde processen, snelle opvolging van meldingen en proactieve verbeteringen.
Wil je meer grip op je facilitaire activiteiten en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen? Neem contact met ons op en ontdek hoe wij jouw facilitair management kunnen optimaliseren.