Een deur die bij vochtig weer wat lastiger dicht gaat is geen directe ramp. De acht telefoontjes en mails er over wel. Het begint met een berichtje van een collega bij de receptie. Gevolgd door een telefoontje naar de facilitair verantwoordelijke maar omdat die op dat moment niet opneemt, de vraag maar gesteld via de generieke mail. Omdat een snelle reactie uitblijft en er actie gewenst is belt de medewerker een uur later zelf maar de monteur die vorig jaar ook is geweest. De monteur geeft aan dat hij morgen komt, tegen (spoed)tarief.
Na drie dagen is het probleem met de deur opgelost en sluit hij weer zoals het hoort. Echter niemand heeft een idee wat dit nu echt gekost heeft en of dat wat de leverancier factureert ook klopt. Want er is geen formele melding, geen werk-bon/bestelling in het systeem en er is ook geen prijsafspraak. Dit is nog vaak de werkwijze bij veel organisaties. Niet uit onwil, maar omdat het aan een helder en goed proces ontbreekt. En juist dat leidt tot onnodige frustraties en onnodige kosten.
Waar de rekening zich verstopt
De factuur van de monteur is het kleinste deel van het verhaal. De echte kosten zitten in vijf dingen die niet op een factuur staan. Denk hierbij aan:
- Zoektijd. Wie moet ik hiervoor hebben intern en extern, wie mag dit goedkeuren, hoe hebben we dit de vorige keer geregeld. Bij elke losse melding begint dat opnieuw.
- Spoed. Wie op dinsdagmiddag belt met “kan dit vandaag nog”, betaalt een prijs voor de urgentie. Een spoedtarief ligt al gauw een kwart tot de helft hoger dan het normale uurtarief, plus eventueel administratie en voorrijkosten.
- Geen contractprijs. Een leverancier die je één keer belt, rekent zijn losse tarief. Dezelfde leverancier met een raamcontract rekent het afgesproken tarief.
- Dubbel werk. Twee mensen die dezelfde storing melden kan resulteren in twee opdrachten bij verschillende leveranciers. Vaak merk je dit pas bij de factuurcontrole, als die al wordt gedaan.
- Geen registratie/vastlegging. Waardoor zaken die terugkeren als je niet uitkijkt weer als losstaand probleem worden opgepakt.
Rekenvoorbeeld
Neem een organisatie met drie locaties en ongeveer 40 facilitaire meldingen per maand. Stel dat een kwart daarvan ad hoc wordt opgepakt, buiten een vast proces om. Dat zijn tien meldingen. Per melding gaat er dan al snel drie kwartier heen aan zoeken, bellen en afstemmen, verdeeld over meerdere collega’s. Tegen een gemiddeld intern uurtarief van € 45,- is dat € 33,75 per melding, oftewel € 337,50 per maand aan tijd die nergens geboekt staat.
Daar bovenop komt het prijsverschil. Een spoedopdracht van gemiddeld € 350,- tegenover € 260,- voor een opdracht binnen een bestaand contract ofwel een verschil van € 90,- per melding. Bij tien meldingen is dat dus € 900,- per maand.
Dit betekent samen ruim € 1.200,- per maand, oftewel zo’n € 15.000,- per jaar. Zonder dat er iets misgaat, zonder incident, zonder discussie. Puur omdat het proces ontbreekt. Noot: De getallen in dit voorbeeld zijn aannames. Vul je eigen aantallen in en de uitkomst verandert, maar de strekking van het verhaal blijft gelijk.
Wat je kwijtraakt zonder registratie
Meldingen die nergens landen, leveren geen geschiedenis op. En zonder geschiedenis mis je de volgende drie dingen:
- Je ziet niet dat dezelfde installatie dit jaar al vier keer is gerepareerd, dus je vervangt hem niet op tijd.
- Je hebt geen cijfers bij de contractevaluatie, dus onderhandel je op gevoel in plaats van op feiten.
- Je kunt niet aantonen wat je afdeling doet, wat vervelend wordt zodra er bezuinigd moet worden.
Waarom een proces goedkoper is dan improviseren
Een gestroomlijnd proces klinkt zwaar. In de praktijk gaat het echter om de volgende vier afspraken:
- Eén ingang voor alle meldingen, zodat niemand meer zelf hoeft te bellen.
- Een heldere prioritering die vooraf vastligt, zodat niet elke melding urgent is.
- Vaste leveranciers met afgesproken tarieven en responstijden.
- Registratie van elke melding, ook de kleine, waardoor je inzicht krijgt waardoor je grip krijgt op en sturing kunt geven aan zaken.
Deze vier afspraken bestaan bij de meeste organisaties echter zijn vaak nog niet geformaliseerd en/of procesmatig verankerd en/of eenduidig belegd. Ze zitten in het hoofd van de collega die toevallig weet wie je moet hebben. Zolang dat zo blijft, moet je telkens het wiel opnieuw uitvinden.
Begin klein
Je hoeft niet te wachten op een systeem of een project. Begin met één gedeeld centraal meldpunt en registreer een maand lang alles, ook wat via de wandelgangen binnenkomt. Die ene maand levert meestal genoeg inzicht op om te zien waar het goed gaat en wat er weglekt en beter kan.
Hoe BaseCamp Solutions dit oppakt
Via Facility Camp richten wij de servicedesk in als vast aanspreekpunt voor alle facilitaire meldingen binnen jouw organisatie. Zo komen alle meldingen op één plek binnen, worden geprioriteerd, uitgezet bij de vaste partners en de voortgang bewaakt en teruggekoppeld. Wij zetten de opdrachten uit bij de voorkeursleveranciers, borgen compliance op regelgeving, sturen de leveranciers aan, bewaken de afspraken en rapporteren wat er speelt en wat het kost en geven advies over wat er beter kan.
Benieuwd wat ad-hoc meldingen jouw organisatie per jaar kosten of hoe dit proces beter te stroomlijnen en zo grip te krijgen op de kosten ? Neem contact op met BaseCamp Solutions, en we analyseren graag hoe het thans gaat en geven advies hoe het beter kan.
