Niet elke facilitair verantwoordelijke heeft een technische achtergrond. Toch word je geacht om leveranciers aan te sturen op kwaliteit, doorlooptijden en kosten. Van de liftmonteur tot de installateur van klimaatsystemen: jij bent als opdrachtgever eindverantwoordelijk voor het resultaat. Maar hoe houd je grip als je zelf geen specialist bent? BaseCamp Solutions herkent dit vraagstuk bij veel van onze klanten. In dit blog delen we praktische tips over regievoering, Kpi’s en contractafspraken waarmee je als opdrachtgever grip houdt.
Opdrachtgeverschap is geen technisch vak
Een veelvoorkomend misverstand is dat je alles moet weten van cv-ketels, luchtkwaliteit of brandmeldinstallaties om een onderhoudspartij goed aan te kunnen sturen. In de praktijk gaat het niet om technische detailkennis, maar om het stellen van de juiste vragen, het maken van heldere afspraken, het aansturen op de voortgang en het bewaken van de resultaten. Vergelijk het met het bouwen van een huis: je hoeft zelf geen metselaar te zijn om te beoordelen of de muur gemetseld is en recht staat.
Goed opdrachtgeverschap draait om de volgende 3 pijlers:
- Weten wat je wilt bereiken (de functionele behoefte).
- Vastleggen hoe je dat laat uitvoeren (contractafspraken en Sla’s).
- Meten of het resultaat daadwerkelijk wordt geleverd (evaluaties en Kpi’s).
Voor geen van deze drie heb je een technisch diploma nodig.
Begin bij heldere contractafspraken
Alles begint bij het contract. Een goed contract is geen juridisch document dat in een la verdwijnt, maar een werkdocument dat invulling en richting geeft aan de samenwerking. Zorg dat de scope van wat je met contract wilt bereiken (dienstverlening) zo concreet mogelijk is omschreven: wat valt er precies onder preventief onderhoud, correctief onderhoud en hoe zit het met de storingsdienst?
Leg de overeengekomen responstijden en oplostijden vast in een Sla, spreek tarieven af voor regulier werk én voor eventueel meerwerk en bepaal welke rapportages de leverancier periodiek aanlevert.
Werk bij voorkeur met eigen inkoopvoorwaarden en standaardcontracten. Zo borg je dat alle aspecten altijd eenduidig zijn vastgelegd en gedekt. Weet wanneer contracten aflopen en voorkom ongewenste automatische verlengingen door tijdig te evalueren en daar waar nodig actie te nemen.
Stuur op Kpi’s, niet op onderbuikgevoel
Zonder meetbare indicatoren is het lastig om objectief te beoordelen of een leverancier presteert. Kpi’s geven je handvatten om hierover met je leverancier een gesprek te voeren op basis van feiten. Denk aan responstijd bij storingen, de daadwerkelijke oplostijd, de first-time-fix rate en de naleving van het preventief onderhoudsschema. Ook het aantal storingen per installatie, de tevredenheid van gebouwgebruikers en de kosten van onderhoud zijn waardevolle indicatoren.
Het bijhouden hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een overzichtelijk dashboard of maandelijkse rapportage vanuit leverancier kan volstaan. Het gaat erom dat je periodiek hierover met elkaar in gesprek bent, afwijkingen bespreekbaar maakt en bijstuurt waar nodig.
Regie voeren in de praktijk
Regievoering betekent niet dat je bijvoorbeeld elke dag op de bouwsteiger moet staan. Het betekent wél dat je structuur aanbrengt in de samenwerking. Plan vaste evaluatiemomenten met je belangrijkste leveranciers, bijvoorbeeld 1 x per kwartaal. Bespreek de prestaties aan de hand van overeengekomen sla’s, de Kpi’s, de lopende werkzaamheden en eventuele knelpunten en stuur op structurele verbetering. Zo voorkom je dat je alleen bezig bent met brandjes blussen.
Een goed ingericht Facility Management Informatie Systeem (FMIS) helpt je om meldingen en storingen centraal vast te leggen en de voortgang hiervan te bewaken. Combineer dit met je Meer Jaren Onderhoudsplan (MJOP) en je kunt vooruit plannen in plaats van alleen reageren op wat er misgaat.
Blijf scherp en durf ook waar nodig kritisch te zijn. Vraag door als een offerte of factuur niet helder is, laat meerwerk toelichten en controleer of dat de uitgevoerde werkzaamheden overeenkomen met de gemaakte afspraken. Beschrijf je behoefte altijd functioneel: “de temperatuur moet tussen de 20 en 23 graden liggen” in plaats van een technische specificatie. De leverancier is de specialist en moet met de juiste oplossing komen!
Wat als het niet goed gaat?
Het kan voorkomen dat een leverancier niet levert wat is overeengekomen. Documenteer de afwijkingen, verwijs naar het contract en geef de leverancier de kans om bij te sturen met concrete verbeterafspraken en een duidelijke termijn. Verbetert de situatie echter niet, dan heb je met een goed contract de mogelijkheid om hieraan consequenties te verbinden. Onderbouw afwijkingen altijd met data uit je FMIS en/of de afgesproken Kpi’s. Zo voer je een feitelijk en objectief gesprek in plaats van een discussie op basis van perceptie.
Ondersteuning van BaseCamp Solutions
Bij BaseCamp Solutions ondersteunen wij organisaties dagelijks bij het aansturen van hun facilitaire leveranciers zoals onderhoudspartijen en zijn wij verantwoordelijk voor professioneel facilitair beheer van alle klachten en wensen (= meldingen), informatieaanvragen en storingen. Aanvullend ondersteunen wij bij beheer contracten, inkoopvraagstukken, de aansturing van leveranciers en de periodieke evaluatie van prestaties.
Wij fungeren als een verlengstuk van je organisatie en brengen de kennis mee om beheer goed in te richten en de (technische) leveranciers adequaat en professioneel aan te sturen, zodat jij je kunt richten op je kerntaken. Wil je weten hoe wij jouw organisatie kunnen ondersteunen? Neem contact op met BaseCamp Solutions. Wij denken graag met je mee.
