Schoonmaak, beveiliging, catering en technisch beheer hebben allemaal te maken met structurele arbeidsmarktkrapte. Leveranciers doen zichtbaar hun best, maar lopen dagelijks vast op planning, ziektevervanging en het vinden van gekwalificeerd personeel. Tegelijkertijd liggen er contracten en SLA’s met ambitieuze normen, scherpe tarieven en hoge verwachtingen. De vraag is dan: hoe zorg je ervoor dat die afspraken niet verworden tot mooie papieren beloftes, terwijl de realiteit op de vloer iets anders laat zien? Het team van BaseCamp Solutions deelt graag een aantal tips met je!
Realistische uitgangspunten in contract en SLA
In een krappe arbeidsmarkt is het niet altijd verstandig om oude SLA-modellen van enkele jaren geleden één-op-één te hergebruiken. Realistische uitgangspunten beginnen met een eerlijk beeld van het werkpakket en een realistische bezetting die daarvoor nodig is. Dit vraagt om een nulmeting op locatie, een toets op normtijden én een goede vertaling hiervan naar benodigd aantal uren en fte’s. Als de rekensom hiervan niet klopt met de werkelijkheid, dan weet je eigenlijk al dat de uitvoering onder druk komt te staan.
Het helpt om met scenario’s te werken: hoe ziet de basisbezetting eruit, wat is nodig in piekperioden en hoe wordt vervanging georganiseerd bij ziekte of verloop? Door in het contract duidelijke bijsturingsmechanismen op te nemen, spreek je af wanneer uitgangspunten (normen) worden herzien en hoe je samen corrigeert als de praktijk verandert.
Van uren schrijven naar resultaat sturen
In veel facilitaire contracten ligt de nadruk nog sterk op “x uur per week”. Uren zijn echter slechts een middel. Zeker bij krapte werkt het beter om resultaatgericht te contracteren.
In schoonmaak betekent dat bijvoorbeeld sturen op beleving, auditresultaten en het niveau van kritische ruimtes, in plaats van op het exact lopen van rondes volgens een vast schema.
Voor beveiliging kun je denken aan responstijden, zichtbare aanwezigheid, incidentafhandeling en kwaliteit van meldkamerprocessen. Bij catering gaat het eerder om gasttevredenheid, wachttijden en beschikbaarheid tijdens piekuren dan om het aantal ingezette uren. Door het gesprek te verschuiven van uren naar uitkomsten, krijgt de leverancier meer ruimte om slimmer te plannen, technologie in te zetten en de medewerkers breder in te zetten, zolang het afgesproken resultaat maar wordt gehaald.
Verborgen kosten van te scherp aanbesteden
Te scherp aanbesteden lijkt in eerste instantie aantrekkelijk: een lage prijs en ogenschijnlijk dezelfde dienstverlening, wat wil je nog meer? In de praktijk wordt de rekening echter vaak betaald op de werkvloer/bij de uitvoering. Afnemende service, onderbezetting, hoge werkdruk, meer verzuim en sneller verloop zijn mogelijke directe gevolgen. Er ontstaat een soort van schijnzekerheid. Op papier wordt de SLA gehaald, maar in werkelijkheid worden taken doorgeschoven, controles minder grondig uitgevoerd en wordt er creatief gepland.
Als opdrachtgever koop je dan in plaats van kwaliteit en service vooral risico’s in: kwaliteitsverlies, onveilige situaties en ontevreden gebruikers. Een open en transparante discussie over integrale kosten en mogelijkheden tussen aanbieder/leverancier en opdrachtgever is wenselijk om te komen tot gezonde marktconforme tarieven en een stabiele dienstverlening.
Toetsen of je leverancier zijn team op orde heeft
Als opdrachtgever moet je verder kijken dan alleen het contract en de rapportages. Het begint met doorvragen: hoeveel fte staat er nu werkelijk op jouw contract, hoe wordt vervanging geregeld en is er een achtervangpool beschikbaar? Vraag naar verloop- en verzuimcijfers, opleidingsniveau en certificeringen. Laat een representatief rooster zien voor een drukke maand en leg dat naast de openingstijden en afgesproken norm.
Ook een proefperiode of pilot op (een deel van) de locatie geeft veel inzicht. Combineer die met gebruikersfeedback en periodieke audits, en kijk niet alleen naar cijfers, maar ook naar de opvolging van verbeteracties en initiatieven die de leverancier ontplooit om zaken slimmer en beter te doen.
Samen zorgen voor haalbare facilitaire contracten
Het inrichten van realistische contracten en SLA’s in een krappe arbeidsmarkt vraagt om marktkennis, rekenkracht én een onafhankelijke blik. Wil je voorkomen dat jouw facilitaire contracten mooie papieren beloftes blijven, terwijl de uitvoering onder druk staat? Neem dan contact op met BaseCamp Solutions. Wij helpen je om je schoonmaak-, beveiligings-, catering- en technisch-beheercontracten zó in te richten en te beheren met leveranciers dat ze niet alleen op papier kloppen, maar vooral in de dagelijkse praktijk.
