08.00 uur. Computer start op, eerste koffie in de hand. De servicedesk van BaseCamp Solutions is nog maar net opgestart of de teller staat al boven de 50 meldingen. Van een printer die “het opeens niet meer doet” tot een airco die besluit dat vandaag een tropendag wordt. En ja, ook die ene spoedmelding met het label urgent omdat iemand zijn muis kwijt is. Welkom in de gemiddelde ochtend van een servicedeskmedewerker.
Diversiteit aan klanten, diversiteit aan vragen
Onze klanten zijn net zo divers als de meldingen die dagelijks bij ons binnenkomen. Iedere klant en klantomgeving kent zijn eigen dynamiek, eigen processen en eigen gevoeligheden. Dat betekent dat geen enkele melding op zichzelf staat. Een storing in een productie of zorgomgeving heeft vaak directe impact op continuïteit en veiligheid, terwijl in een kantooromgeving vooral productiviteit en werkcomfort onder druk komen te staan. Die verschillen maken het werk op de servicedesk inhoudelijk uitdagend en vragen om meer dan alleen inhoudelijke kennis.
Juist het goed begrijpen van de context is van groot belang. Als servicedeskmedewerker kijken we niet alleen naar wat er stuk is, maar vooral naar waarom het probleem urgent is en wat de gevolgen zijn voor de organisatie. Wie wordt geraakt? Wat staat er op het spel? En welke oplossing past het best bij deze situatie?
Inzicht in en begrijpen van de context is altijd stap één. Pas daarna volgt de juiste prioriteit en aanpak. Zo zorgen we ervoor dat iedere melding, groot of klein, op de juiste zorgvuldige manier wordt behandeld en klanten daadwerkelijk worden ontzorgd.
Wat is prioriteit (en wat niet)?
Bij vijftig meldingen tegelijk is structuur essentieel. Wij werken daarom met een duidelijke prioriteitenmatrix. Niet alles wat “spoed” is, is ook urgent. We kijken hierbij onder andere naar:
| Meldingsklasse | Toelichting |
|---|---|
| Impact | Hoeveel mensen worden er geraakt? |
| Urgentie | Staat het primaire proces stil of wanneer dreigt het stil te vallen? |
| Risico | Is er sprake van veiligheidsissues of compliance risico’s? |
| Afspraak = afspraak | Wat is contractueel vastgelegd? |
| Oplossing | Wat is de vraag en wat is er nu echt nodig / waaraan heeft men echt behoefte? |
Tip: Een goede prioritering voorkomt brandjes blussen en zorgt voor rust, ook bij piekbelasting.
Snel schakelen is teamwork
Geen enkele servicedeskmedewerker staat er alleen voor in ons team. Terwijl de ene collega meldingen van prioriteiten voorziet, schakelt de ander direct met leveranciers of interne specialisten. Even sparren, snel beslissen en door. Creativiteit speelt hierin een grote rol. Soms is de oplossing technisch. Soms organisatorisch. En soms is één goed telefoontje effectiever dan tien e-mails.
“Kan dit vandaag nog?” is een veelgestelde vraag. Het antwoord is vaak: ja, mits slim aangepakt. Door kennis van contracten, locaties en vaste partners weten we waar ruimte zit. Tijdelijk omleggen, slim combineren of vooruitdenken voorkomt herhaling van dezelfde melding morgen weer.
Het eind van de dag
Aan het einde van de dag loopt de teller nog steeds want meldingen blijven binnenkomen. Echter de urgente zaken zijn adequaat opgepakt en waar mogelijk afgehandeld en de overige zaken in gang gezet. Ofwel we hebben grip en alles is in controle. Dat is waar een goede servicedesk voor staat: overzicht en inzicht, grip en sturing, rust en zorgen voor continuïteit bij de klant.
Benieuwd hoe onze servicedesk jouw organisatie kan ontzorgen, ook op drukke ochtenden? Neem contact op met BaseCamp Solutions. Wij helpen je graag verder.
